Todo mundo já ouviu falar que o cliente sempre tem razão. O interessante que isso é verdade para um lado da moeda e meia verdade para o outro. Um dia desses eu fui almoçar num restaurante famoso de Maceió. Naquele ambiente sofisticado, elegante e badaladíssimo fiz meu pedido. Depois de mais de quarenta minutos esperando e de ter comido todo tipo de entrada (só faltava a porta) fui informado pelo gerente que "belezura" do meu prato não poderia sair, porque estava faltando peixe.
Depois de me queixar e de demonstrar minha insatisfação, o “executivo de relacionamento”, nome chique usado pelo estabelecimento, apresentou uma argumentação que me motivou a escrever este artigo: “É doutor, tudo bem que o senhor está reclamando, mas queria ver qual desculpa daria para se livrar dessa encrenca. O senhor vai querer ou não comer aqui?"
Essa provocação me anestesiou por alguns instantes. Enquanto eu tomava a decisão, contemplando a fisionomia assombrada do "executivo de relacionamento", refleti: quando estamos no papel de clientes sempre queremos ter razão de tudo? Eu já presenciei situações em que mesmo sem razão, o cliente se achava coberto de motivos para reclamar e exigir seus direitos. Acesso aos direitos, sim, mas histeria, não! Preferi não dar chilique!
E quando estamos vivendo a experiência de prestador de serviço, de fornecedor de um produto qualquer, como nos comportamos? Pedi a ele um tempo para pensar e acabei me recordando de uma situação que enfrentei. Na época em que trabalhava como gerente de relações públicas de um grande hotel local (e lá se vão 18 anos), eu queria justificar o injustificável, como ele. O setor de vendas, junto com a agência, vendeu mais acomodações que a capacidade do hotel. E como resultado, muita gente chegou para descansar, para relaxar, para curtir,etc, mas não havia apartamento, nem um sequer.
Mas a gravidade da situação me ajudou a olhar as coisas com outros olhos. De fato os clientes tinham razão. Eu não podia me manter na argumentação de que “eles deveriam entender o problema, que a falha não foi minha, que isso, que aquilo”. O que de fato eles queriam era descansar, curtir a viagem.
Como eu resolvi a situação? Entrei em contato com outros hotéis da mesma categoria e conseguimos acomodações semelhantes. Além disso, demos um jantar de boas-vindas com tudo pago, colocamos flores e champanhe nos quartos, com um cartão agradecendo por eles terem compreendido nossa falha e ainda, no dia do check out , cada um levou uma camisa de Maceió.
Isso custou muito dinheiro na época, mas a imagem da empresa não ficou sequer arranhada. Fizemos uma pesquisa de satisfação dois meses depois. E sabe qual foi a principal lembrança que 96% dos entrevistados tiveram da viagem? As flores no quarto e a camisa com a marca da empresa com frase “Maceió vai sentir saudades de você".
É claro que tivemos que refazer todo o processo de vendas em nosso departamento comercial, buscando evitar outros problemas semelhantes. E uma lição ficou bem apreendida por todos nós: não adianta vender muito, se o que temos não é suficiente para atender à demanda. Mas isso o gerente executivo do restaurante não entendeu. Naquele dia, o número de pedidos de pratos à base de peixe foi superior ao estoque disponível. O diabo é que o "danado" acabou transferindo a culpa de tudo para o garçom que me atendeu. Ele acabou fazendo o que a maioria das pessoas fazem: arrumou um bode expiatório.
Se o gerente do restaurante em que eu tive a felicidade de contracenar esta experiência tivesse dito a mim: “Senhor, nós falhamos. O senhor poderá escolher outro pedido em nosso cardápio e lhe daremos de cortesia. Mas se desejar outro restaurante, todas as suas despesas serão pagas por nós”. Isso seria uma maneira de reconhecer o erro e de evitar as longas explicações, que cansam e irritam. Pior: nada solucionam.
Chego à conclusão que toda essa situação tem a haver com um velho problema de todos nós: a falta de clareza na comunicação humana. As empresas falham em seus processos de comunicação internos e externos porque esses são feitos por pessoas. As pessoas não são seres automáticos, têm um conjunto de fatores emocionais, sociais, morais, intelectuais e psicológicos que interferem diretamente na qualidade dos serviços que prestam. No caso do restaurante, o medo que o garçom teve do chefe, quando soube que não tinha o produto, acabou provocando toda a demora.
Confesso que também tive muito medo quando fiquei no meio de 150 hóspedes. Confesso que a vontade que tive foi de mentir, de encontrar um bode expiatório, também. Mas preferi deixá-los esperando por uns 20 minutos, tomando um “welcome drink” enquanto eu e os meus diretores tomávamos uma decisão. Sabíamos, no entanto, que qualquer solução teria custos e conseqüências. Preferimos àquela que foi cara, porém muito vantajosa.
E aqui deixo outra dica: quando você for a um restaurante veja se o prato escolhido realmente tem disponível, para não trocar, como eu troquei, um salmão na chapa com verduras e molho de alcaparras por um big mac.
Marcos Alencar
marcosalencar@al.sebrae.com.br
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